“En la medicina privada el nombre del doctor es el brand, es la marca; a la larga eso es malo porque se invierte mucho tiempo en obtener una cartera de clientes y cuando el médico deja de laborar con la misma intensidad se pierden esos ‘pacientes’… pero al trabajar en equipo, hay médicos con diferentes roles y niveles de expertise que contribuyen a la atención del paciente para dar un buen trato y experiencia”
Doctor Enrique Javier Saldivar Ornelas, gineco-obstetra.
Por Ericka Pedrero
Históricamente, la práctica médica se ha encomendado (en el imaginativo de la población) a personas inteligentes y con gran temple, que son capaces de presenciar, atender y resolver cualquier circunstancia que ponga en riesgo la vida o salud de una persona, y se les hace “responsables”, individualmente, de lo que pueda ocurrir con el “paciente”.
Si bien los médicos, técnicamente hablando, tienen que pasar al menos siete años estudiando y practicando para poder ser merecedores de un título de licenciatura y de alguna especialidad, aguantando desveladas y, en algunos casos, soportando jornadas laborales de 48 horas, lo cierto es que también son humanos.
El doctor Enrique Javier Saldivar Ornelas, quien es un ginecólogo-obstetra reconocido en Nuevo León por la atención de partos, sobre todo aquellos que son de alto riesgo, y por su calidad y calidez humana en la atención de las “pacientes”, comenta que la práctica médica a nivel privado debe cambiar, y no poner al médico de “renombre” en el centro de atención como un “ente supremo”, sino como parte de un equipo que dará la mejor experiencia a los “pacientes” durante cualquier diagnóstico y/o tratamiento; y en su caso, a las mujeres y sus familias en uno de los momentos más trascendentales de la vida: el nacimiento de un hijo.
Aunque la práctica médica se vea como un tema de vocación, el doctor Enrique Saldivar comenta que el final es un servicio que se brinda a las personas, y como servicio o negocio su fin es dar una buena atención (técnicamente hablando), pero también una buena experiencia, tal como sucede en otros segmentos, como en la hotelería o los restaurantes, solo que en este caso el eje central del negocio es un reto mayor: mantener la salud y el bienestar físico-emocional de la persona.
La idea, expone Enrique Saldivar, es “quitar un poco esa relación vertical que tienen muchos colegas con sus ‘pacientes’, pues el servicio médico es el único negocio donde el cliente tiene un nombre especial (paciente), el cual tiene implícito que es el que tiene que esperar, el que tiene que hacer una reverencia, que tiene que permitir que lo regañen, y a mi no me fascina la idea de que haya ‘pacientes’ que estén dispuestos a tolerar un mal servicio o malos tratos”.
El trabajo en equipo en el entorno médico
Para el doctor Enrique Saldivar, es común que “en la medicina privada el nombre del doctor es el brand, es la marca, pero a la larga eso es malo porque se invierte mucho tiempo en obtener o hacer crecer una cartera de clientes y cuando el médico deja de laborar con la misma intensidad se pierden esos ‘pacientes’”.
Por ello, considera importante desvincular el nombre del doctor y trabajar como elemento en una clínica, sin referirse a la estructura, sino en relación con el concepto de trabajo en equipo, en el que “hay varios médicos con diferentes roles y niveles de expertise que contribuyen, con la misma importancia, a la atención del paciente para dar un buen trato”.
Aunque aún hay lugares en donde se pone al doctor especialista y/o cirujano como la “pieza única de atención”, cada vez se da más valor a los otros profesionistas como el médico anestesiólogo, el asistente, la enfermera, “pues de otra forma no se puede dar una buena atención médica”.
“Sin un trabajo en equipo no se puede dar una buena atención médica y una buena experiencia”
Cree que “sería una bandera amarilla o una bandera roja ir con un doctor y que dé la sensación de que trabaja solo; a lo mejor en 1940 eso estaba muy bien, pero en 2024 es preocupante”, menciona.
El doctor Enrique Saldivar, quien actualmente atiende pacientes en el Hospital Zambrano Hellion que forma parte del sistema TecSalud, da clases en el Tecnológico de Monterrey y lidera el proyecto de la clínica Hatti, expone que en esta última se ha tratado de copiar el modelo de negocio de otros sectores, “para darle al cliente una buena atención, que va más allá de una cuestión técnica”.
Ante ello, indica: “no creo que sea una idea nueva, ni siquiera tan innovadora, pero lo que tratamos de dar es esa vibra, que el ‘paciente’ vea a un grupo de doctores o profesionistas que lo están atendiendo con un solo interés, darle la mejor experiencia”.
El “paciente” o cliente como centro de atención
Históricamente se cree que atender enfermedades con la medicina convencional o alopática se trata de solucionar todo con pastillas, y “desgraciadamente la mayoría de los ‘pacientes’ quieren una solución fácil y el médico quiere dar una solución ‘sencilla’”, destaca el doctor Enrique Saldivar.
Afortunadamente, expone, hay un nuevo cliente-paciente que quiere dos cosas: médicos que técnicamente sean profesionales en sus procesos y expertos en su labor, es decir, que tengan el know how, y la segunda es que presenten un súper producto (equiparándolo con el sector hotelero o restaurantero, pero sin trivializarlo), cuyo valor pueda ser cuantificable.
Para ello, precisa, es importante que el doctor sepa comunicarse con sus pacientes (pues los médicos somos pobres comunicadores), y que destaquen su conocimiento, su expertise y sus aciertos, pero que también les brinden información o métricas de ello.
“Para cosas tan delicadas como la atención médica se me haría un riesgo que la decisión se base en una recomendación respecto a los ‘años de experiencia’, porque el médico te lo recomendó Chuchita, la de los apellidos compuestos, algún ‘influencer’ o se habló del especialista en algún grupo de redes sociales, pues eso no valida nada, no significa que sea bueno en lo que tú, como ‘paciente’, necesitas”, indica.
Lo que deberíamos hacer, explica, es preguntarnos números: “¿Cuál es su performance? ¿Cuáles son sus complicaciones? ¿Cuáles son sus éxitos? ¿Cuántas veces ha hecho tal procedimiento? ¿Cuántas veces lo ha hecho en el último año?”, pues eso es lo importante antes de tomar una decisión.
La mujer y la medicina integrativa
El doctor cree que una de las fallas en el sistema médico es que se ha vuelto muy segmentado pese a que “los humanos somos seres complejos”. El cardiólogo solo ve afecciones físico-químicas del corazón y el neurólogo del cerebro, pero a veces sin tomar importancia del contexto de los ‘pacientes’.
Él, quien se interesó por la ginecología y obstetricia porque técnicamente es un “área médica en la que podía ver cirugía, medicina interna”, además de ser partícipe del nacimiento de una nueva vida, no se imaginó que la formación técnica no lo prepararía para la atención integral de un ser humano y sobre todo de mujeres.
“Es típico en ginecología que la señora que tiene menopausia se cure con hormonas, pero no necesariamente, pues además hay meditación, hay ejercicios físicos, masajes, espiritualidad y toda una serie de factores que van a contribuir a la salud del paciente, incluso sus relaciones interpersonales o que tanto está durmiendo”, explica.
Por ello que se interesó en la medicina integrativa, la cual combina las prácticas científicas con terapias alternativas, para brindarle a sus ‘pacientes’ las herramientas posibles para restablecer su salud. Su intención o finalidad como médico es dar una asesoría completa, entonces empezó a tomar cursos y “trató de aprender un poco” sobre esas alternativas, “haciendo eco de la curiosidad”, pues sentía que no podía desacreditar todas esas actividades extras que usan los ‘pacientes’ sin conocer sobre ellas.
